Что делать дальше?
Я думаю, ни для кого из вас, дорогие читатели, не секрет, что на первой продаже Вашего продукта работа с клиентом не заканчивается. Мы разберем по очереди две ситуации:
- совершенная покупка: что делать дальше в этом случае?
- отказ от покупки после всех ваших усилий: каким образом взаимодействовать с клиентом дальше?
Сегодня мы разберем первый вариант - переход к началу постпродажного обслуживания в момент совершения покупки.
Совершение покупки - это момент, когда необходимо отношения с Вашим покупателем закрепить и сделать длительными и прочными. Сначала клиент становится лояльным к Вашей компании и продукту, потом - приверженным на всю жизнь. Ваши задачи в данном случае постпродажного обслуживания - привести человека сначала к постоянному потреблению Вашего продукта(слежение за новинками, акциями и т.д.), потом к расширению его среднего чека и, возможно, к вхождению в Ваш бизнес в качестве партнера. Каким образом этого достичь?
1. Эмоционально поддерживаем и поздравляем нового клиента с покупкой. Рекомендую в этот момент вскользь проговорить ту самую проблему, решение которой несет ему Ваш продукт.
2. Обязательно вручите клиенту свою визитку или контакты. Если у клиента вдруг возникнут вопросы - он должен знать, с кем и как связаться. Таким образом, клиент не ощущает себя брошенным наедине с проблемами, а Вы сохраняете контакт с клиентом и имеете возможность отслеживать качество продукта и вопросы, связанные с его использованием, получая обратную связь. Если есть возможность, лучше назначить следующую встречу-"персональную консультацию" либо процедуру в этот же момент.
3. Вручаем сам продукт и предлагаем выслать дополнительную информацию по его использованию на электронную почту - таким образом получаем еще одно касание с клиентом.
4. Если у Вас есть программы скидок для постоянных клиентов или система клубных карт - это еще один вариант касания и "привязывания" клиента. В зависимости от условий получения вип-карт, о них можно или просто рассказать клиенту и дополнительно выслать информацию почтой с указанием всех выгод, которые он получит благодаря карте, или назначить следующую встречу с клиентом для торжественного вручения карты. Например, в моем случае мы вручаем вип-карту клиенту через неделю после первой покупки, причем организовано вручение как торжественная церемония.
5. Последний этап - вручение рекомендательных сертификатов со скидкой на процедуру для друзей-подруг-близких клиента. Очень рекомендую во время вручения сертификата на нем писать номер в шестизначном формате. Например, начинаем номер на 8,заканчиваем единичкой и ставим рядом дату выдачи. Таким образом, для человека становится более реальным ограниченное действие сертификата (сравните сами - держать в руках сертификат с открытой датой или четко сознавать, когда истекает десятидневное предложение по этому сертификату).
Такой прием очень здорово повышает ответственность человека за сертификат и не дает ему пылиться где-то на полке. Себе Вы записываете рядом с фамилией клиента номера сертификатов и дату выдачи. Через день-два позвоните ему и спросите, можете ли Вы записать номера людей, которым он выдал сертификаты, чтобы назначить время процедуры. Это гарантия того, что даже если человек забегался и забыл про Ваше предложение, после звонка он про него вспомнит.
Договаривайтесь сразу, когда Вы ему перезвоните за окончательными данными и проговаривайте размер скидки. Зачастую люди даже не подозревают, сколько на самом деле стоит та процедура, которую они посетили. Сравнение стоимости со скидкой и без также сильно мотивирует к действию (например, 450 рублей со скидкой или 1500 рублей без нее).
После этого, как правило, у Вас появляется минимум два повода встретиться с клиентом еще раз, обсудить результаты действия купленного им продукта - и порекомендовать что-либо еще из Вашей линейки. Если у Вас есть возможность попробовать такой подход в работе с клиентом - пробуйте и делитесь результатами. Зачастую именно этих шагов нам не хватает, чтобы превратить клиента из "прохожего" в "постояльца". По крайней мере, в моем бизнесе этот подход работает успешно. Сработает ли для Вас?
Присоединяйтесь к ОК, чтобы подписаться на группу и комментировать публикации.
Нет комментариев