4 правила для получения постоянных клиентов
Делайте больше, чем от вас ожидают
Если вы создаете хороший продукт, то негативные моменты будут лишь маленькими недоразумениями. Если клиент видит, что в целом его ожидания превышены, то к недочетам будет лоялен.
Если же вы создаете продукт, "как все" и не более того - у вас не хватит оправданий, чтобы загладить ошибку, вы потеряете человека и его лояльность.
Есть много хороших примеров на эту тему, вот один из них: человек потерял адаптер к Bluetooth-мышке компании Logitech. В ответ на его запрос, где же такой адаптер купить, компания просто выслала ему новый. И конечно, в комментариях к этому случаю начали появляться отзывы других пользователей. Ребята сошлись во мнении, что Logitech «отличная компания».
Еще одним примером может служить техподдержка Apple в Америке — ее специалисты знамениты тем, что обладают куда большими знаниями, чем необходимо для работы. Не все они обладают приятными вкрадчивыми голосами, но ваши проблемы могут решить. Все.
Перед тем, как бороться за лояльность клиентов, получите лояльность ваших сотрудников.
Как правило, техническая поддержка или оператор на трубке — это самые последние люди в компании. Сделайте их важными! Дайте больше полномочий, уважайте их мнение. Ничего нет более лицемерного, чем заставлять бедных ребят сидеть и бессмысленно тараторить вежливые, но бесполезные ответы.
Отношение к сотрудникам колл-центра порой бывает чуть лучше, чем к автоответчику. Почувствовав же себя частью команды и испытав за нее гордость, они будут стараться сделать все, чтобы клиент не разочаровался.
В идеале сотрудники должны сами пользоваться вашим продуктом, это незаменимый инструмент для формирования команды. Прекрасный пример — продавцы компании «Мосигра», которые в свободное время играют в настольные игры, которые продают.
Имейте чувство юмора
В техподдержку покерного сайта Pokerstars как-то пришло письмо: «Вы не знаете, когда проходит Пасха у иудеев?». Вместо того чтобы проигнорировать не относящееся к покеру сообщение, специалист компании провел маленькое расследование с помощью «Википедии» и других источников и достаточно детально ответил на вопрос. Такой поворот позабавил многих клиентов, и они завалили компанию странными вопросами. Pokerstars ответила на все письма. В итоге люди пришли к выводу, что Pokerstars — «классные».
Сейчас Pokerstars имеет рыночную оценку $2 млрд и является лидером рынка. Ее ближайший конкурент, FullTiltPoker, был закрыт ФБР за уклонение от уплаты налогов. Впрочем, юмор тут уже ни при чем.
Улыбайтесь, когда разговариваете по телефону
Помните, что вашу улыбку слышно.
Нет комментариев