Кто работал в продажах, знает – отвечать на телефонные звонки непросто. Клиенты попадаются разные: они несколько раз уточняют цены, переносят замеры и монтаж, скандалят из-за пустяков и просто мотают нервы Вашему менеджеру.
Во время некоторых звонков хочется бросить трубку, покричать что-нибудь из непечатного лексикона и разнести пол-офиса. Сталкивались с таким?
Люди могут так выгорать. Печально, но порой напряжение от одного клиента передается уже от менеджера другому клиенту. Сложно быть вежливым и моментально остыть, если на том конце трубки тебя только что назвали дурой (или дураком), а ты знаешь, что это, мягко говоря, не так.
Но ведь так хочется сохранять высокие стандарты обслуживания, работать эффективно и быть примером для конкурентов. Как быть?
Что нужно сделать?Работа менеджера с клиентом делится на два этапа – прием заявки от вновь обратившихся и общение с уже фактическими клиентами, которые согласились на замер как минимум.
Целью первого этапа является «продажа замера», а второй завершается качественным выполнением обязательств в виде установленных окон у клиента и денег в кассе компании.
Как нужно сделать?Возможно, не все об этом задумывались, но эти этапы требуют от менеджеров разных компетенций.
В первом случае клиент только обратился в компанию и не знаком с ней, Ваши отношения с ним – как чистый лист. Такого нужно всеми силами убедить в необходимости замера, и оставить от обращения светлые позитивные эмоции. На этом необходимый минимум исчерпан.В некоторых компаниях на приеме входящих сидят люди с такими голосами и интонациями, что с ними страшно говорить. Создается ощущение, что ты отрываешь его от важного занятия или уже должен денег…
На этапе выполнения обязательств менеджер также должен быть вежлив, но подкован в большем количестве вопросов и заточен на типичные возражения от рабочих нестыковок. Все люди порой ошибаются, поэтому взволнованного клиента нужно выслушать, успокоить и снабдить актуальной информацией о его заказе.
Как не нужно делать?Степень ответственности менеджеров на этих этапах – тоже разная.
Если клиенту еще ничего не должны, поговорили с ним вежливо, но его что-то не устроило, худшее, что может произойти – он не купит. Для него это не страшно, компьютер под рукой, взял трубку, набрал номер… Он забудет о Вас через минуту.
Если Вы уже работаете с клиентом, ситуация в корне другая. Он уже заплатил Вам свои кровные, и поэтому из несмонтированного окна ему дует сильнее, в штате у Вас работают лентяи, а лично Вы уже небось обкатываете новый внедорожник. С таким гипертрофированным восприятием ему ничего не стоит написать о Вас гадость на одном из форумов или в группе «Черный список уездного города N».
Работать с такими экземплярами нужно очень терпеливо и компетентно. И да, извиняться – это тоже искусство.
Разделите компетенции и будет Вам счастьеИтак, компетенции разные, ответственность разная. Нужно ли все это совмещать одному человеку? Нет, лучше разделить. Реализовать это технически – очень легко. Поставьте телефонию от Ramex , которая отличает входящие новых клиентов от действующих.
Когда в компанию обратится новый клиент, трубку возьмет позитивная девочка с приятным голосом. По сути, она - Ваш маленький Call-центр. Ее единственная задача - всеми силами "продать" клиенту замер, и даже уметь просчитывать заказы клиента ей не нужно.
Своим щебетом она проведет клиента по скриптам, создаст обращение в Ramex и назначит замер. После этого – все, ее работа закончена, обращение улетело по CRM другому менеджеру. Никакого негатива, все время на одной волне.
.
Позвонил клиент – назначь замер. Повесьте эту фразу на стену!
С клиентом, у которого уже назначен замер, начинает работать второй менеджер. Это уже технический специалист, задача которого не столько продать, сколько консультировать клиента в его выборе и решать возникающие рабочие моменты..
Это ему будут поступать вопросы «Когда же?» и в помощь этому менеджеру будет карточка клиента, где об этом «Когда же?» все отлично написано.
Разделив между двумя менеджерами зоны ответственности, Вы прокачиваете их именно в пределах нужных компетенций. Им проще, клиентам удобнее, Ваша прибыль выше. Все просто.
Вывод:Давайте облегчать жизнь менеджерам, клиентам и самим себе. А Ramex Вам в этом поможет.
P.S. Если Вам понравилась статья - ставьте лайк и вступайте в сообщество Ramex.
Если Вам хочется узнать, как автоматизировать определенный процесс в Вашем бизнесе - напишите личное сообщение сообществу и мы подготовим об этом статью.
Договорились?
Присоединяйтесь к ОК, чтобы подписаться на группу и комментировать публикации.
Нет комментариев