Сегодня тренд №7 Уникальный клиентский опыт. Работаем с репутацией.
Сегодня в интернет-маркетинге все актуальнее использовать Уникальный клиентский опыт – это опыт клиента во взаимодействии с компанией. С все большей конкуренцией, он становится актуальным все больше и больше.
На выбор клиента в опыте общения наибольшее влияние оказывают следующие факторы.
1. Согласованность отделов компании! Проблему клиента должны решить там, куда он обратился, а не перенаправлять его от одного специалиста к другому. К сожалению, это распространенная практика особенно больших компаний. Наверное, вам самим приходят на ум примеры, я могу вспомнить опыт общения с банками, когда тебя перенаправляют от специалиста к специалисту и в итоге так и не решают ваш вопрос.( В своей работе вы должны стараться избежать этого негативного опыта, для этого четко устраивайте взаимосвязь между вашими отделами.
2. Качество обслуживания клиентов. Сейчас не распространено, но все ещё встречается то, что сотрудники компании не понимают одного важного фактора, клиент им платит и дает средства. Иногда встречается некомпетентность сотрудников, хамство и медленная и некачественная работа. Встретившись с этим раз клиент вряд ли вернется ещё сюда.
Существуют специальные метрики для оценки клиентского опыта:
• NPS – индекс потребительской лояльности. Рассчитывается с помощью опроса о том, готов ли пользователь рекомендовать компанию знакомым и близким;
• CSAT – показатель удовлетворенности. Опрос проводится после совершения транзакции или обращения в техническую поддержку;
• CES – показатель усилий со стороны клиента для покупки товара или получения услуги. Анкетирование проводится после того как человек сделал заказ, чтобы выяснить, насколько сложно ему было совершать нужные действия.
Метрики нужны для того, чтобы строить стратегию фирмы и понимать какие факторы влияют на выбор клиента. Качество обслуживания сейчас является основным фактором который влияет на долгосрочное сотрудничество клиента и компании!
Учитесь не допускать таких ошибок и старайтесь учитывать все факторы в вашей работе!
Удачного вам дня! Ваш Alex.
https://invite.viber.com/?g2=AQAKR7nvtzGNdFDoBxD8R1fUy2RbJ9N7Fw3q4BHePP6Hz%2F%2Bvad4Uo9PVvr4C4iyz
Присоединяйтесь к ОК, чтобы подписаться на группу и комментировать публикации.
Нет комментариев